06 MARZO 2020

Cosa vogliono i clienti dal proprio fornitore?

“Assolutamente nulla”, dice una ricerca Doxa.

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Il cliente medio di un fornitore luce e gas vuole soltanto avere la luce e il gas. Questa mirabolante informazione è emersa da un’indagine che abbiamo commissionato a Doxa, uno dei più importanti istituti di ricerca nazionali, e a pensarci è fin troppo comprensibile. L’accesso all’energia è un servizio necessario, ma che – almeno fino a oggi – è stato offerto senza caratteristiche particolari. Ci hanno abituato ad avere poche pretese: la stanza che si illumina se premiamo l’interruttore, il termosifone acceso quando torniamo a casa. Certo, non ci farebbe schifo una bolletta meno cara, anche se la gran parte degli intervistati (il 35% di quelli luce e il 41% di quelli gas) non ha saputo dire quanto paga né perché. Un’altra cosa più che normale, considerando che nemmeno lui sarebbe in grado di spiegare il significato dei termini tecnici del mondo dell’energia.

Persona che non sembra felice del suo pezzo di carta

Come è stata svolta l’indagine

I dati sono stati raccolti nell’ottobre del 2019, attraverso 2.000 interviste a persone tra i 25 e i 74 anni. Il campione è stato poi diviso per i principali parametri sociodemografici (area geografica, sesso, età, titolo di studio…).

A volte, le risposte hanno confermato quello che già sospettavamo; viceversa, altre volte ci hanno fatto capire che stavamo andando fuori strada. Ad esempio, nelle primissime fasi avevamo immaginato di creare un servizio smartphonecentrico, cioè scaricabile e utilizzabile esclusivamente via app, ma quando abbiamo scoperto che solo il 37% avrebbe gradito tale approccio, abbiamo deciso di sviluppare una piattaforma web, utilizzabile su ogni dispositivo.

Questo signore maltratta il proprio telefono cellulare

Siamo nati (anche) così

Il fatto che soltanto il 9% degli intervistati guardasse con sospetto “un fornitore sconosciuto arrivato per risolvere i problemi del mercato” ci ha dato la forza di costruire una proposta coraggiosa. Per fortuna, i nostri principi distintivi sono usciti vincitori dall’indagine:

- L’idea di acquistare energia elettrica solo da fonti rinnovabili ha ottenuto il sì dell’82% degli intervistati.
- L’80% di loro si è detto favorevole al prezzo della materia prima bloccato per tre anni.
- Il 70% del campione ha apprezzato l’idea di una rata fissa che rendesse prevedibile la spesa.
- Poter sapere sempre e in modo chiaro cosa e quanto si consuma è piaciuto al 75% del campione.

Insomma: se il nostro payoff è “Non pensare all’energia”, parte del merito va alle risposte che abbiamo ricevuto. Ci hanno fatto capire che dovevamo ridimensionarci, che le persone normali hanno di meglio da fare che parlare con il loro fornitore, e soprattutto che in questo non c’è nulla di male.

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