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18 GENNAIO 2021

Il nostro servizio clienti sta piacendo

Scopri il metodo e le persone che ci stanno dietro.

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Sette italiani su dieci provano fastidio quando sentono parlare di “servizio clienti”. Questa statistica, che ci siamo inventati, suona incredibilmente plausibile: il pensiero di dover perdere metà mattinata ad ascoltare una segreteria telefonica basta a nauseare parecchia gente. Forse dipende, in parte, dal fatto che si contatta l’assistenza se c’è un problema da risolvere, cioè quando si è insoddisfatti già in partenza; al tempo stesso, molti di noi hanno avuto a che fare con servizi clienti che “non rispondono”, “non risolvono”, “ti trattano male” o “ti fanno sentire un numero”. In questo senso, più che assistere (cioè prestare la propria opera a chi ne ha bisogno), a volte gli operatori sembrano assistere (cioè guardare senza fare niente). E visto che siamo tutti clienti di qualcuno, ancora prima di rivelarci al mondo abbiamo deciso che avremmo fatto le cose a modo nostro (tanto per cambiare).

Una bellissima illustrazione di Koji Yamamoto

Partiamo dalle basi

La prima linea del nostro supporto è il sito: ci siamo sforzati di scrivere tutto quello che c’è da sapere su di noi in maniera chiara, attraverso le pagine principali, le domande frequenti e gli articoli, in modo che fosse possibile rintracciare ogni informazione necessaria. Le volte in cui il sito non basta, i clienti e i non clienti possono contattarci in tre modi:

- scrivendoci in chat (da lunedì a venerdì, dalle 9 alle 18);
- inviando un’email all’indirizzo supporto@nen.it;
- telefonando al nostro numero verde.

Tra queste modalità, noi preferiamo di gran lunga la chat, perché rispetto alle altre ha molti vantaggi, sia per noi che per chi ci scrive. Nel concreto:

- velocizza la risoluzione dei problemi, perché ci permette di coinvolgere all’istante i colleghi e le colleghe che si occupano dei vari aspetti del servizio di fornitura. Ad esempio, se qualcuno ci scrive che l’app non funziona, possiamo “taggare” immediatamente il responsabile degli sviluppatori, che legge cos’è successo e mette qualcuno al lavoro quando la conversazione è ancora in corso;
- lascia alle persone la possibilità di interrompere e di riprendere tutte le volte che vogliono, secondo il tempo che hanno a disposizione. Un dialogo può concludersi in due, dieci o trenta minuti, ma anche proseguire per mezza giornata, se chi ci scrive ha degli impegni e non può darci retta. Finché la discussione non finisce, la chat rimane aperta;
- permette a ogni operatore/operatrice di portare avanti, quando ce n’è bisogno, anche più conversazioni alla volta. Questo, che a prima vista può sembrare uno svantaggio, in realtà è fondamentale per ridurre i tempi di attesa: tieni presente che abbiamo decine di migliaia di clienti e che ogni giorno gestiamo centinaia di contatti. Senza la chat sarebbe impossibile occuparsi di ogni caso con l’attenzione necessaria;
- rende semplice lo scambio di documenti importanti, come le bollette e le condizioni economiche, ma anche di cose un po’ più frivole, come le GIF, che ci aiutano a instaurare un rapporto più umano con le persone;
- consente a chi ci scrive di valutare la qualità del supporto ricevuto, sia tramite emoji che con un campo di testo in cui inserire complimenti, critiche o suggerimenti. Questo ci dà sempre un’idea di come stiamo lavorando;
- invia automaticamente una copia della conversazione all’indirizzo di chi ha scritto, in modo tale che lo scambio resti nero su bianco, cosa che ci responsabilizza e rende il tutto molto trasparente.

Una schermata che mostra i voti presi dai nostri operatori e dalle nostre operatrici

Alla chat si accede cliccando o toccando la voce “Supporto”, in alto a destra nella versione desktop o all’interno del menu se si naviga da mobile. Quando non è aperta, o quando un problema ha bisogno di qualche giorno per essere risolto, le conversazioni proseguono via email. Per quanto riguarda il telefono, forse hai notato che non abbiamo messo in chiaro il numero verde. Non è sempre stato così: un tempo c’era ed era pure scritto in grande, ma ci ritrovavamo a essere sommersi di chiamate, davvero troppe per poterle gestire.

Il telefono, infatti, non ha nessuno dei vantaggi che abbiamo visto sopra: per ogni persona che parla ce ne sono parecchie che attendono in linea, prima di avvisare chi può risolvere il problema bisogna aspettare che la telefonata finisca, e a quel punto è necessario rispiegare quello che è successo, quindi perdere altro tempo, aspettare eventuali documenti che non potevano essere mandati in diretta e via dicendo. Per agevolare la (legittima) preferenza di chi trova più comodo parlare a voce, si finisce per penalizzare tutti gli altri. Ovviamente, chi vuole telefonarci può farlo: deve solo chiederci il numero in chat. Questo passaggio in più basta e avanza per fare funzionare ogni cosa molto meglio. In aggiunta, chi si registra sul sito può prenotare una fascia oraria in cui farsi chiamare.

Una precisazione: sul sito sono invece disponibili i numeri di telefono riservati alle emergenze. Ma non sono i nostri – quando c’è un blackout, una fuga di gas o qualsiasi altra problematica legata alla rete che trasporta l’energia nelle case, è il distributore di zona che deve intervenire per risolvere il guasto. Questi numeri sono attivi giorno e notte, 365 giorni l’anno, e vengono riportati sulle bollette di tutti i fornitori.

La schermata che appare quando accedi alla chat

Come lavoriamo

Ora che abbiamo stabilito il “dove”, è il momento di passare alla cosa davvero importante, il “come”, cioè il modo in cui portiamo avanti le conversazioni. Lo facciamo seguendo quattro principi:

- il primo, fondamentale, è l’empatia. La capacità di ascoltare e di mettersi nei panni delle persone è la base di un servizio clienti che funziona. Aiuta a percepire i problemi come propri e, di riflesso, a fare tutto il necessario per mettere le cose a posto;
- il secondo è la chiarezza. Siamo convinti che quando non si riesce a capire qualcosa la colpa è di chi quella cosa la doveva spiegare. Se non possiamo far scomparire le complessità del nostro settore, sentiamo la responsabilità di tradurle in italiano;
- il terzo è la flessibilità. Ci siamo dati delle regole perché procedere senza sarebbe impossibile, ma non sono leggi scritte nella pietra. Ci impegniamo a gestire qualsiasi evento che fuoriesce da quanto disegnato, e se necessario a riscrivere le relative procedure;
- il quarto è l’umiltà, che torna utile soprattutto nei casi in cui, purtroppo, cadiamo in errore. Quando diamo una risposta sbagliata, o quando non riusciamo a risolvere un problema tecnico, chiediamo scusa e ci impegniamo a fondo per recuperare la fiducia persa.

Inoltre, anche se fa molto discorso motivazionale o libro di auto-aiuto, ci piace pensare di essere una squadra: nel nostro servizio clienti, infatti, sono coinvolte tutte le persone che lavorano in NeN. Certo, c’è un reparto che fa solo quello: noi lo chiamiamo “X-NeN". Ma a turno, a ognuno di noi tocca qualche ora di chat, dagli sviluppatori al capo del marketing, dai grafici all’Amministratore Delegato. In questo modo abbiamo un contatto diretto con i clienti, sappiamo sempre cosa sta succedendo, quindi cosa funziona e cosa dobbiamo migliorare; siamo, per così dire, sulla stessa pagina. Di conseguenza, quando apri una chat e ti ritrovi a parlare con Deborah, Marina, Camilla, Matteo, Fede, Nico, Giorgia, Gimmi, Cam, Mariangela, Fabio o qualsiasi altra di queste facce, hai a che fare con una persona che sa benissimo come ci si sente a essere dall’altra parte dello schermo e che cercherà di aiutarti al meglio delle proprie possibilità.

Una foto del gruppo PersoNeN

E poi c'è Facebook

Una delle nostre intuizioni più felici è stata creare PersoNeN, un gruppo riservato alle persone che ci hanno scelto e che hanno voglia di avere un rapporto più stretto con il proprio fornitore di energia (i gusti sono gusti: noi non giudichiamo). All’interno è possibile segnalare dei problemi, proporre suggerimenti e scoprire in anteprima i miglioramenti che arriveranno in futuro; la particolarità è che, oltre ai clienti, sono iscritti al gruppo tutti i dipendenti di NeN, che rispondono con i loro profili privati. Solo una piccola parte di chi passa a NeN si iscrive a PersoNeN, e non mancano gli aspetti negativi – per esempio, è l’unico canale che resta aperto anche di sera e nei weekend, cosa che a volte ci costringe a rinunciare a parte del nostro tempo libero. Ma ha reso ancora più forte il nostro legame con i clienti e ci ha permesso di fare dei passi avanti che non avremmo creduto possibili, quindi siamo più che motivati a tenerlo aperto.

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