26 MAGGIO 2020

Appunti di viaggio

Una bella lettera del nostro CEO.

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Questo pezzo è stato scritto dal nostro CEO, Stefano Fumi. Potresti pensare che lo pubblichiamo perché è il capo e perché ci fa comodo avere uno stipendio, ma la verità è che ci ha messo dentro tanto di se stesso e tantissimo di NeN – una fotografia impietosa del “fornitore medio”, le premesse che hanno costruito questa azienda e una certa visione del mondo, tra le altre cose. È insieme una lettera, un manifesto e un discorso programmatico, e siamo sicuri che ti piacerà.

Ogni avventura parte da uno scopo, il fine ultimo che ne ha dato l’innesco. A volte, però, lo scopo si confonde con il risultato. Per intenderci: voler avere successo, aumentare il valore dell’azienda o vendere di più non sono uno scopo, ma un risultato. Nel mondo dell’energia questa è la classica inversione a cui assistiamo da sempre, e che si porta dietro una serie di conseguenze.

Ad esempio: il cliente vede la nuova campagna pubblicitaria della società dell’energia, ossia il bambino biondo, vestito con pantaloni di cotone écru e con un maglioncino a trama grossa, che corre sul prato verde con una girandola in mano, incontro alla sua famiglia pronta per un picnic, e percepisce – anche solo a livello inconscio – che è tutto falso. E lo accetta, cioè accetta di rubricare alla voce “fake”, già affollata, anche quello spot. Il che non vuol dire che sia tutta fuffa, per forza e sempre, ma vuol dire che passa come tale e che, per estensione, tutto ciò che viene proposto in questo ambito deve superare un picco di disinteresse e diffidenza per consegnare il messaggio, ammesso e non concesso che il messaggio ci sia.

Il markettaro dell’energia, conscio di questa cosa, incolpa il cliente per il suo scarso interesse, e reagisce cercando di elevare l’importanza dell’energia nell’aurea mistica. Si genera così un cortocircuito comunicazionale fra fornitore e cliente, che rimbalza fra “deve interessarti” da una parte e “è tutto falso” dall’altra, avvelenando quello che viene chiamato customer journey. Basti pensare al portato negativo che hanno parole di per sé innocue (un esempio su tutti: “bolletta”). La cosa interessante è che anche il mondo dell’energia ha catalogato come fenomeno ineluttabile la scarsa fiducia del cliente nei suoi confronti: è un destino cinico e baro ma lo accetto, parto da qui, non c’è niente da fare

E invece no. Non è ineluttabile che si debba comunicare trasferendo un’immagine mistica dell’energia. Non è obbligatorio che ciò che è necessario, l’energia, sia anche rilevante per il cliente. Non è scontato che il cliente debba essere “conquistato” da una formula di prezzo incomprensibile, con lo specifico obiettivo di aumentargli il prezzo dopo un certo periodo. Non è detto che il cliente debba essere “convinto” da un agente che recita un disco vendita falso, disponendo di informazioni che non potrebbe avere e vendendo al cliente caratteristiche che il prodotto non ha. Non è scritto da nessuna parte che non si possa separare la complessità tecnica del mondo dell’energia dalle informazioni rilevanti e azionabili da consegnare al cliente, magari in forma semplice e trasparente. Non è detto che il green debba passare per forza dalla sola “pulizia” dell’energia prodotta da fonti fossili.

Se è così, allora, lo scopo che ci diamo può essere cambiare questo mondo, partendo dal costruire qualcosa di profondamente diverso per il cliente. Fargli scegliere la semplicità, la trasparenza, la prevedibilità e il verde che è verde per davvero, dimostrando che le società dell’energia non sono tutte uguali. Magari iniziando dal cambiare la grammatica dell’energia, togliendo di mezzo la bolletta e il conguaglio e facendogli capire che non lo vuoi fregare.

Non è un percorso semplice: stiamo guadando un fiume il che, fra le altre cose, comporta di doversi guadagnare la fiducia dei clienti. Se andiamo troppo in fretta cadiamo in acqua, se diamo per scontate delle cose non ci segue più nessuno. Di fatto non abbiamo ancora risposto alla domanda: chi ha detto che non mi fregherai di nuovo? Nessuno, se non noi, perché ci stiamo mettendo la faccia e perché abbiamo fatto un sacco di compiti a casa, perché abbiamo sbagliato sicuramente qualcosa ma siamo qui per aggiustare quello che non va e lo facciamo partendo da un presupposto diverso.

Allora, superato lo scoglio dell’irrilevanza, della pigrizia, della diffidenza, le domande per il cliente sono: vuoi veramente continuare a ricevere delle bollette difficili da leggere e da interpretare? 

Vuoi continuare a non sapere cosa e quanto stai pagando? 

Vuoi doverti mettere al telefono ogni volta che hai un problema, o compilare un modulo per ogni attività dispositiva?

E soprattutto, vuoi che l’energia prodotta in Italia continui a essere prodotta da fonti fossili per oltre il 60%?

Se non ti va, se vuoi cambiare il mondo, non solo quello dell’energia, puoi iniziare da qui: dal non pensare che il tuo fornitore ti freghi e accettarlo come un male necessario.

Se non ci va, a tutte noi “società dell’energia”, dobbiamo proporre ai clienti una alternativa credibile, che risponda a necessità dove non ce ne sono di espresse, che crei un rapporto di fiducia con il cliente e rompa gli schemi della comunicazione.

Stefano Fumi

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